Acquisition et fidélisation des clients

  • Quelle différence y’a-t-il entre acquérir un client et le fidéliser ?
  • Comment acquérir des clients ?
  • Comment fidéliser des clients ?
  • Quelles sont les bonnes pratiques à appliquer lors d’un rendez-vous client ?

Pour acquérir et fidéliser des clients, vous devez :

Apprendre à vous sentir à l’aise avec la vente, étape incontournable de votre projet quel que soit votre mode de vente.

Veiller à ne pas déléguer la vente trop rapidement. Vous êtes la personne la mieux placée pour présenter, partager et vendre votre projet.

Vous faire accompagner, si nécessaire, par une tierce personne plus expérimentée.

Les questions à vous poser

Vais-je vendre moi-même mes produits au consommateur final, en vente B2C (Business to Customer) ou en vente C2C (Customer to Customer) ?

Vais-je vendre mes produits à une autre entité qui va transformer le produit ou lui apporter de la valeur ajoutée, pour ensuite le revendre à un tiers via de la vente B2B (Business to Business) ou de la vente C2B (Customer to Business) ?

Quel va être mon mode opératoire pour la vente ? Vente en direct (directement par vous, via un magasin ou un site de e-commerce), ou vente indirecte (via un magasin qui ne vous appartient pas ou un distributeur) ?

Puis-je vendre mon produit ou mon service seul, ou dois-je m’associer à un partenaire stratégique pour offrir une offre plus complète à mes clients ?

Suis-je en mode d’acquisition perpétuelle de clients (un client ne va a priori acheter qu’une fois mon produit / service) ? Ou suis-je dans un mode où je peux travailler en « repeat-business » (un client peut acheter plusieurs fois mes produits / services ?)

Selon les réponses obtenues, votre stratégie et les éventuels partenaires dont vous pourriez avoir besoin de vous entourer ne seront pas les mêmes.

Philosophie à adopter

Vous devez voir le client comme une personne avec laquelle vous avez envie de collaborer, et donc de mieux connaître.
Si votre produit ou service est ingénieux, vous avez tout intérêt à en faire bénéficier le client.

Différence entre acquérir et fidéliser un client

Le concept de coût d’acquisition d’un client permet :

d’estimer si les efforts engagés sont cohérents avec le montant du contrat signé ;

d’évaluer les investissements de prospection nécessaires pour trouver de nouveaux clients.

Il est généralement admis que le coût d’acquisition d’un client est environ 3 fois plus élevé que le coût de fidélisation. Attention, ce chiffre est à adapter en fonction de votre secteur d’activité et de votre mode de vente (en direct, indirect, etc.).
Sachez aussi que la fidélisation d’un client permet d’amortir les coûts d’acquisition qui peuvent parfois être très importants.
Avec ces éléments en tête, ciblez bien vos clients pour limiter les coûts d’acquisition : plus vous vous adressez aux bonnes personnes, plus vos arguments vont faire mouche.

Acquisition du client : 2 modes pour obtenir un rendez-vous

Mode pro-actif :

Identifier ses clients cibles et les segmenter (cf. marketing).

Identifier les moyens pour atteindre les clients clibles (par réseau, recommandations, réseaux sociaux, appels téléphoniques, évènements, etc.).

Identifier les early-adopters c’est à dire les personnes les plus à même d’acheter rapidement votre produit ou votre service. Vous devez rencontrer ces personnes dès que vous vous êtes fait la main auprès de quelques personnes de votre entourage.

Contacter les early-adopters pour obtenir un rendez-vous. Puis assurer et suivre le rendez-vous (cf. ci-après).

Mode réactif :

Être à l’écoute de toute personne qui pourrait être intéressée par votre produit ou service.

S’intéresser aux perspectives envisagées par ces clients. Vous n’aviez peut-être pas imaginé des utilisations de votre produit ou service, auxquelles eux peuvent avoir pensé.

Acquisition du client : étapes du rendez-vous client

Vous devez déterminer votre objectif par rapport à ce rendez-vous : s’agit-il d’obtenir un 2ème rendez-vous car vous savez que la vente ne pourra avoir lieu qu’en plusieurs fois, ou d’obtenir directement un acte d’achat ? Selon votre objectif, vous ne préparerez pas et ne conduirez pas le rendez-vous de la même façon.

Qualifier

Vous assurer que le rendez-vous est avec la bonne personne ;

Valider l’objectif du rendez-vous et les participants présents ;

Demander si des points spécifiques doivent être abordés ;

Proposer un ordre du jour et le soumettre au client à l’avance.

Préparer

Se renseigner sur l’entreprise et votre (vos) interlocuteur(s) ;

Cibler ce que vous allez présenter ;

Vous entraîner face une personne qui joue le client ou la cliente .

Cf. « Les outils à votre disposition »

Rencontrer

Sourire ;

Saluer et laisser le client parler le premier ;

Valider l’ordre du jour, les objectifs, le temps disponible ;

Ecouter le client, s’adapter ;

Le convaincre ou assumer ;

Synthétiser et conclure (points-clés et prochaines étapes).

Négocier

Se préparer à une éventuelle phase de négociation (cf. fiche « Négociation »).

Assurer un suivi

Envoyer ce qui a été promis dans le délai imparti : documentation complémentaire, offre/contrat, …

Suivre l’offre s’il y a offre : utiliser un fichier de suivi des offres et indiquer des tâches dans votre agenda.

Le client doit sentir qu’il peut compter sur nous.

Bonnes pratiques lors d’un rendez-vous client

A faire :

Gérer les silences

Etayer d’exemples pertinents

Être positif (mais pas trop)

Créer une relation

S’adapter, parler le même langage

Reformuler

Clarifier et prioriser

Prendre des notes

Rebondir sur les objections

A ne pas faire :

Utiliser des jargons

Couper la parole, contredire

Monopoliser la parole, se répéter

Orienter vers ce que vous proposez et non vers ses besoins

Vendre à tout prix

Faire de fausses promesses

Donner un prix non fondé

Être négatif, dire que c’est compliqué

Ce à quoi vous devez penser :

Préparer l’écran (nettoyer le bureau et fermer les applications)

Connaître le nom du client

Créer le contact (petit mot sympa)

Lire la carte du client quand il l’a donne

Indiquer que l’on prend des notes en numérique

S’assurer, si nécessité, d’une présentation

Faire attention à la gestuelle et aux mots utilisés

Quelques mots clés à retenir :

Préparation

Objectif

Arrivée

Sourire

Ecoute

Mots-clés

Conclusion

Pensez à mettre à jour votre fichier de suivi (cf. fiche « La vente »)

Fidélisation du client

Commencez par vous poser les questions suivantes :

Quel est mon objectif avec cette fidélisation ?

Le client est-il susceptible de racheter mon produit ou service ?

Le client pourrait-il être un prescripteur de mon produit ou service en interne, par exemple auprès d’autres filiales de son entreprise ? Ou auprès de son réseau professionnel, voire personnel ?

Etablissez une stratégie pour fidéliser intelligemment vos clients, en fonction de ses objectifs. Ainsi, vous avez plusieurs possibilités :

Le recontacter quand vous avez livré votre produit ou délivré votre service ;

Le voir à une fréquence convenue ;

Le tenir informé de vos activités et nouvelles qui peuvent l’intéresser ou plus généralement de sujets en lien avec vos activités, qui le concernent ;

L’inviter à vos événements ou à des événements organisés par des tiers qui pourraient l’intéresser.

Il ne faut en aucun cas oublier un client. Vous avez de toute façon de multiples moyens pour le fidéliser. Vous pouvez proposer des programmes de fidélisation (carte de fidélisation pour un petit commerce, offre d’abonnement pour des services récurrents, achat d’une nouvelle version de votre produit ou votre service à prix préférentiel lorsque celle-ci sort, ..). Vous pouvez aussi proposer un suivi de sa satisfaction à travers un questionnaire. Attention toutefois à bien concevoir ce questionnaire.
Pensez toujours qu’un client fidèle sera un vecteur pour vous attirer de nouveaux clients alors qu’un client mécontent sera néfaste pour votre activité : on dit qu’un client satisfait en parle à une personne alors qu’un client insatisfait en parle à 10…

Est-il possible de convertir un client insatisfait en client satisfait ou en prescripteur ?

Pas toujours, mais c’est possible. Gérer un client insatisfait fait partie de vos priorités.
Il faut pour cela, d’abord bien comprendre la source de son insatisfaction. Ne vous arrêtez pas à ce qu’il exprime. Questionnez-le avec empathie, pour trouver la source.
Ensuite, vous traitez le problème. Vous pouvez trouver une solution de votre côté, ou associer le client pour la trouver ensemble.
Assurez-vous par la suite, qu’il est satisfait de la solution et du traitement que vous avez appliqué au problème. Vous pourrez ensuite voir s’il reste votre client et s’il peut devenir prescripteur.

Le suivi client en image

Ce qu’il faut retenir

Acquérir un client est différent de le fidéliser.

Préparer chacun de ses entretiens de vente est incontournable.

Bien connaître les étapes-clés et surtout préparer et écouter !

Les outils à votre disposition

Fiche de préparation du rendez-vous client